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Entrega Agregando valor a nuestros servicios_

Con el objetivo de continuar avanzando en la oferta de servicios para satisfacer las necesidades de nuestros clientes, nos embarcamos en el proyecto Delivery, un negocio que comenzó tímidamente y que hoy ha tomado fuerza. Conversamos con Anthony Mauriz, Subgerente de Tecnología y Proyectos Internos de Entel Call Center y uno de los responsables de la puesta en marcha del proyecto y esto fue lo que nos dijo:

¿Por qué la empresa pensó en el modelo Delivery?

Nace con el fin de fortalecer los procesos de venta, no como una oferta única de Delivery, si no como proyecto End to End. En un principio el proyecto se creó para generar un valor agregado a lo que estábamos haciendo, no por hacer este proceso más rentable, simplemente íbamos a ver la rentabilidad con la efectividad de venta finalizada de las plataformas. Nosotros abordábamos como contact center la recepción de las bases y la generación de las ventas y ahí terminaba nuestro negocio, esto significaba que las plataformas Outbound se dedicaban a vender los productos, pero dependía de un tercero la entrega de estos y la efectividad de la entrega nos pegaba a nosotros en lo que a activación se refiere. De este ejercicio sale la idea de generar el proyecto End to End, planteándonos la pregunta ¿Qué nos falta para completar un proceso de negocio integral?, es por esto que desde que nosotros generamos la venta hasta que se entrega el producto vamos a controlar cada uno de los procesos que involucran al cliente final.

¿Qué implicó la implementación?

Implementar un negocio en el que como contact center no teníamos experiencia. Generar un modelo de logística era complicado, por esta razón nuestra estrategia fue realizar un modelo inicial customizado a las expectativas de nuestros clientes. Aprender un flujo operacional complementario al contact center, implementar bodegas, desarrollar aplicaciones, con el fin de tener el control interno. Diseñar estrategias diferenciadas para optimizar las entregas: mejorar las rutas, reagendar, etc. Entender la operación diaria de los procesos de entrega, conocer con una mirada distinta al cliente que nos encontramos ahora frente a una puerta y no al teléfono como estábamos acostumbrados.

Un aumento considerable en efectividad


¿Cuáles han sido los resultados?

Dentro del proyecto Delivery partimos con una efectividad del 55% repuntando los primeros meses de inmediato a 75% y en promedio diría que estos 6 o 7 meses hemos conseguido una efectividad que varía entre el 68% y el 75%, es decir indistintamente que no ha sido lo mejor, fácilmente subimos entre 10 y 15 puntos del inicio y eso implica un 10% de las ventas que genera la plataforma.

¿Ha sido un éxito para ustedes este proyecto?

Hemos cumplido el objetivo, de hecho, el proyecto se cerraba después de 3 meses, lo que hoy día se podría considerar un proceso de marcha blanca hasta el 1 de marzo, porque esto se cerraba en Septiembre y dentro de los objetivos se logró, ya que Operaciones demostró mayor efectividad y optimización de ingresos asociadas a más ventas efectivamente cerradas. Estos eran los dos objetivos principales de nuestro piloto. Contar con una oferta diferenciadora tanto a nivel de contact center y empresas de Delivery (para este tipo de negocio son complementarias), donde la mayoría de los servicios ofrecidos en el mercado apuntan a volumen y diversificación de entregas simultaneas, versus servicios dedicados que definitivamente nos permite agregar un producto de valor que soluciona en gran parte los dolores de cabeza que tienen nuestros clientes al administrar servicios por separado que muchas veces no conversan en post de un negocio único.

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Con el objetivo de continuar avanzando en la oferta de servicios para satisfacer las necesidades de nuestros clientes, nos embarcamos en el proyecto Delivery, un negocio que comenzó tímidamente y que hoy ha tomado fuerza. Conversamos con Anthony Mauriz, Subgerente de Tecnología y Proyectos Internos de Entel Call Center y uno de los responsables de la puesta en marcha del proyecto y esto fue lo que nos dijo:

¿Por qué la empresa pensó en el modelo Delivery?

Nace con el fin de fortalecer los procesos de venta, no como una oferta única de Delivery, si no como proyecto End to End. En un principio el proyecto se creó para generar un valor agregado a lo que estábamos haciendo, no por hacer este proceso más rentable, simplemente íbamos a ver la rentabilidad con la efectividad de venta finalizada de las plataformas. Nosotros abordábamos como contact center la recepción de las bases y la generación de las ventas y ahí terminaba nuestro negocio, esto significaba que las plataformas Outbound se dedicaban a vender los productos, pero dependía de un tercero la entrega de estos y la efectividad de la entrega nos pegaba a nosotros en lo que a activación se refiere. De este ejercicio sale la idea de generar el proyecto End to End, planteándonos la pregunta ¿Qué nos falta para completar un proceso de negocio integral?, es por esto que desde que nosotros generamos la venta hasta que se entrega el producto vamos a controlar cada uno de los procesos que involucran al cliente final.

¿Qué implicó la implementación?

Implementar un negocio en el que como contact center no teníamos experiencia. Generar un modelo de logística era complicado, por esta razón nuestra estrategia fue realizar un modelo inicial customizado a las expectativas de nuestros clientes. Aprender un flujo operacional complementario al contact center, implementar bodegas, desarrollar aplicaciones, con el fin de tener el control interno. Diseñar estrategias diferenciadas para optimizar las entregas: mejorar las rutas, reagendar, etc. Entender la operación diaria de los procesos de entrega, conocer con una mirada distinta al cliente que nos encontramos ahora frente a una puerta y no al teléfono como estábamos acostumbrados.

Un aumento considerable en efectividad


¿Cuáles han sido los resultados?

Dentro del proyecto Delivery partimos con una efectividad del 55% repuntando los primeros meses de inmediato a 75% y en promedio diría que estos 6 o 7 meses hemos conseguido una efectividad que varía entre el 68% y el 75%, es decir indistintamente que no ha sido lo mejor, fácilmente subimos entre 10 y 15 puntos del inicio y eso implica un 10% de las ventas que genera la plataforma.

¿Ha sido un éxito para ustedes este proyecto?

Hemos cumplido el objetivo, de hecho, el proyecto se cerraba después de 3 meses, lo que hoy día se podría considerar un proceso de marcha blanca hasta el 1 de marzo, porque esto se cerraba en Septiembre y dentro de los objetivos se logró, ya que Operaciones demostró mayor efectividad y optimización de ingresos asociadas a más ventas efectivamente cerradas. Estos eran los dos objetivos principales de nuestro piloto. Contar con una oferta diferenciadora tanto a nivel de contact center y empresas de Delivery (para este tipo de negocio son complementarias), donde la mayoría de los servicios ofrecidos en el mercado apuntan a volumen y diversificación de entregas simultaneas, versus servicios dedicados que definitivamente nos permite agregar un producto de valor que soluciona en gran parte los dolores de cabeza que tienen nuestros clientes al administrar servicios por separado que muchas veces no conversan en post de un negocio único.

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