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¡Teletrabajo en servicios de_Call Center!

Trabajar a distancia es una nueva modalidad que Entel Empresas de Contact Center ha comenzado a utilizar desde hace un par de años. Esta metodología ha sido un excelente complemento a las plataformas actuales de clientes en Entel Contact Center, compatibilizando entre otras cosas, las expectativas personales con la necesidad de la empresa.

El teletrabajo es una forma flexible de trabajo, que consiste en el desempeño de la actividad laboral sin la presencia física del trabajador en la empresa. Esto engloba una amplia gama de actividades y que puede realizarse a tiempo completo o parcial.

Las ventajas del teletrabajo


1.- ¿Cuándo hablamos de servicios teletrabajo a que nos referimos técnicamente?

El teletrabajo es el resultado de la unión de redes de telecomunicaciones y los sistemas informáticos, que permiten desarrollar un servicio particular del call center, sin la necesidad de estar físicamente en nuestras plataformas, pero sí virtualmente a través del uso de tecnologías de información que se requieran para que el servicio funcione de forma adecuada y el cliente final tenga la información que necesita.

2.- ¿Cómo nace la idea de implementar la modalidad de teletrabajo en Entel Contact Center?

Hace un par de años nos dimos cuenta que existía la posibilidad de optimizar la asignación de turnos en horarios de alto tráfico, turnos complejos como los nocturnos y partidas de servicios, apalancados con personas que por diversos motivos no pueden asistir físicamente a cumplir su trabajo en nuestras instalaciones.

Si bien no fue fácil en un comienzo, por definiciones técnicas, perfiles, y control, comenzamos a ver resultados en la gestión de los agentes, los cuales eran similares a los obtenidos en nuestras instalaciones. Con este método mejoramos significativamente temas como el ausentismo, atrasos, y gestión de break.

3.- ¿Cuáles son las aprensiones que nacen junto al teletrabajo?

Cuando realizamos el piloto, nos dimos cuenta de que existían muchas inquietudes por parte de los clientes, las cuales me gustaría dejar claras. Algunas de ellas son:

-¿Los agentes telefónicos realmente trabajan si están en casa?, pues claro que sí, tenemos los mismos sistemas de control como RTA (real time adherence), CCPulse, toma remota de equipos, entre otros. Es más, los agentes de este servicio están obligados a cumplir con una serie de requisitos, entre ellos, que sus domicilios o más bien denominado puesto de teletrabajo, tengan condiciones físicas que ayuden a cumplir de forma adecuada con sus tareas; Como disponer de un espacio físico en el hogar, además de mobiliario suficiente en función del trabajo que se desarrollará, condiciones ambientales confortables, en cuanto a ruido e iluminación y también contar con las conexiones necesarias para el equipamiento informático a utilizar.

-¿La información está resguardada de forma segura?, la respuesta es simple, al igual que nuestros sistemas de plataforma, contamos con un escritorio remoto que se instala como una aplicación en cada pc o notebook de los agentes, teniendo políticas de seguridad como active directory, además de usar puertos en cada equipo, lo que permite tener control absoluto sobre la información que se ingresa y gestiona. Nos atrevemos a responder que contamos con las mejores condiciones para habilitar un puesto de trabajo fuera del call center.

-¿Están suficientemente capacitados los agentes para responder dudas a usuarios finales?, la respuesta es sí. Entel Empresas de Contact Center otorga capacitaciones constantemente para que los agentes de teletrabajo resuelvan dudas, y reciban las herramientas informativas necesarias para asegurar altos niveles de satisfacción en clientes y usuarios finales. Junto con lo anterior existe una comunicación interna entre agente y supervisor que permite dar una atención de calidad.

4.- ¿Desde cuándo contamos con este servicio?

Este servicio parte con un piloto de outbound en el año 2010. Dado los buenos resultados, comenzó a expandirse hasta lo que es hoy. Actualmente son 140 ejecutivos los que prestan servicios a Compin, Fonasa Soprole, 272, y Derco.

La meta para éste año 2016 es contratar 250 operadores telefónicos.

5.- ¿Cuáles serían las ventajas del servicio teletrabajo?

Para Entel Empresas de Contact Center este servicio tiene grandes ventajas, entre las cuales se puede destacar una mejor adherencia a los turnos, flexibilidad en caso de fluctuación de la demanda, personas más comprometidas, ya que lo ven como un beneficio (rotación).

6.- ¿Algún mensaje para quienes quieran trabajar?

Es una gran oportunidad para aquellas personas que no pueden trabajar fuera de sus hogares, además de ser un trabajo flexible en cuanto a horarios, pueden trabajar desde un lugar que les parezca cómodo, tienen respaldo de supervisores y de nuestra empresa. “Es una actividad compatible con padres que tienen hijos pequeños o para aquellas personas que por diversos motivos deben estar más tiempo en sus hogares.”

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Trabajar a distancia es una nueva modalidad que Entel Empresas de Contact Center ha comenzado a utilizar desde hace un par de años. Esta metodología ha sido un excelente complemento a las plataformas actuales de clientes en Entel Contact Center, compatibilizando entre otras cosas, las expectativas personales con la necesidad de la empresa.

El teletrabajo es una forma flexible de trabajo, que consiste en el desempeño de la actividad laboral sin la presencia física del trabajador en la empresa. Esto engloba una amplia gama de actividades y que puede realizarse a tiempo completo o parcial.

Las ventajas del teletrabajo


1.- ¿Cuándo hablamos de servicios teletrabajo a que nos referimos técnicamente?

El teletrabajo es el resultado de la unión de redes de telecomunicaciones y los sistemas informáticos, que permiten desarrollar un servicio particular del call center, sin la necesidad de estar físicamente en nuestras plataformas, pero sí virtualmente a través del uso de tecnologías de información que se requieran para que el servicio funcione de forma adecuada y el cliente final tenga la información que necesita.

2.- ¿Cómo nace la idea de implementar la modalidad de teletrabajo en Entel Contact Center?

Hace un par de años nos dimos cuenta que existía la posibilidad de optimizar la asignación de turnos en horarios de alto tráfico, turnos complejos como los nocturnos y partidas de servicios, apalancados con personas que por diversos motivos no pueden asistir físicamente a cumplir su trabajo en nuestras instalaciones.

Si bien no fue fácil en un comienzo, por definiciones técnicas, perfiles, y control, comenzamos a ver resultados en la gestión de los agentes, los cuales eran similares a los obtenidos en nuestras instalaciones. Con este método mejoramos significativamente temas como el ausentismo, atrasos, y gestión de break.

3.- ¿Cuáles son las aprensiones que nacen junto al teletrabajo?

Cuando realizamos el piloto, nos dimos cuenta de que existían muchas inquietudes por parte de los clientes, las cuales me gustaría dejar claras. Algunas de ellas son:

-¿Los agentes telefónicos realmente trabajan si están en casa?, pues claro que sí, tenemos los mismos sistemas de control como RTA (real time adherence), CCPulse, toma remota de equipos, entre otros. Es más, los agentes de este servicio están obligados a cumplir con una serie de requisitos, entre ellos, que sus domicilios o más bien denominado puesto de teletrabajo, tengan condiciones físicas que ayuden a cumplir de forma adecuada con sus tareas; Como disponer de un espacio físico en el hogar, además de mobiliario suficiente en función del trabajo que se desarrollará, condiciones ambientales confortables, en cuanto a ruido e iluminación y también contar con las conexiones necesarias para el equipamiento informático a utilizar.

-¿La información está resguardada de forma segura?, la respuesta es simple, al igual que nuestros sistemas de plataforma, contamos con un escritorio remoto que se instala como una aplicación en cada pc o notebook de los agentes, teniendo políticas de seguridad como active directory, además de usar puertos en cada equipo, lo que permite tener control absoluto sobre la información que se ingresa y gestiona. Nos atrevemos a responder que contamos con las mejores condiciones para habilitar un puesto de trabajo fuera del call center.

-¿Están suficientemente capacitados los agentes para responder dudas a usuarios finales?, la respuesta es sí. Entel Empresas de Contact Center otorga capacitaciones constantemente para que los agentes de teletrabajo resuelvan dudas, y reciban las herramientas informativas necesarias para asegurar altos niveles de satisfacción en clientes y usuarios finales. Junto con lo anterior existe una comunicación interna entre agente y supervisor que permite dar una atención de calidad.

4.- ¿Desde cuándo contamos con este servicio?

Este servicio parte con un piloto de outbound en el año 2010. Dado los buenos resultados, comenzó a expandirse hasta lo que es hoy. Actualmente son 140 ejecutivos los que prestan servicios a Compin, Fonasa Soprole, 272, y Derco.

La meta para éste año 2016 es contratar 250 operadores telefónicos.

5.- ¿Cuáles serían las ventajas del servicio teletrabajo?

Para Entel Empresas de Contact Center este servicio tiene grandes ventajas, entre las cuales se puede destacar una mejor adherencia a los turnos, flexibilidad en caso de fluctuación de la demanda, personas más comprometidas, ya que lo ven como un beneficio (rotación).

6.- ¿Algún mensaje para quienes quieran trabajar?

Es una gran oportunidad para aquellas personas que no pueden trabajar fuera de sus hogares, además de ser un trabajo flexible en cuanto a horarios, pueden trabajar desde un lugar que les parezca cómodo, tienen respaldo de supervisores y de nuestra empresa. “Es una actividad compatible con padres que tienen hijos pequeños o para aquellas personas que por diversos motivos deben estar más tiempo en sus hogares.”

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