Speech Analytics

La nueva herramienta de ECC que escucha a los clientes y mejora su experiencia de servicio.

Speech Analytics

¡Queremos mejorar la experiencia de servicio de nuestros clientes!

Entel ha implementado el sistema de Speech Analytics o Análisis de Conversación.

Speech Analytics es la nueva herramienta de Entel Empresas Contact Center que permite analizar llamadas con clientes y sus conversaciones, con el objetivo de conocer sus principales necesidades, monitoreando desde cerca, la calidad de servicio y desempeño que cumple nuestro Contact Center. Este sistema se compone básicamente de dos partes: transcripción de palabras y análisis de contenido.

El Sub Gerente de Ingeniería, Anthony Mauriz, explica que "se trata de un sistema que permite escuchar un gran volumen de llamadas, conocer las necesidades más importantes de nuestros clientes y monitorear la calidad del servicio que les estamos entregando. De esa manera podremos tomar las acciones necesarias para mejorar el desempeño de nuestro Contact Center y lograr la satisfacción total del cliente”.

Speech Analytics se implementa con la finalidad de optimizar el modelo de atención actual, permitiendo captar elementos que sirven para el análisis, como por ejemplo, palabras claves, las cuales se encargan de lograr la optimización en los script utilizados en cada una de las campañas.

Para finalizar, Anthony Mauriz, menciona lo siguiente: "Speech Analytics permitirá ofrecer a nuestros clientes y usuarios finales una mayor satisfacción en Customer Journey, es decir, mejorar su experiencia en todas las etapas de su relación con la compañía, analizando no sólo factores medibles del negocio, sino aspectos tales como sus sentimientos, emociones, percepciones y decisiones respecto del producto-servicio que están recibiendo".

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El Sub Gerente de Ingeniería, Anthony Mauriz, explica que "se trata de un sistema que permite escuchar un gran volumen de llamadas, conocer las necesidades más importantes de nuestros clientes y monitorear la calidad del servicio que les estamos entregando. De esa manera podremos tomar las acciones necesarias para mejorar el desempeño de nuestro Contact Center y lograr la satisfacción total del cliente”.

Speech Analytics se implementa con la finalidad de optimizar el modelo de atención actual, permitiendo captar elementos que sirven para el análisis, como por ejemplo, palabras claves, las cuales se encargan de lograr la optimización en los script utilizados en cada una de las campañas.

Para finalizar, Anthony Mauriz, menciona lo siguiente: "Speech Analytics permitirá ofrecer a nuestros clientes y usuarios finales una mayor satisfacción en Customer Journey, es decir, mejorar su experiencia en todas las etapas de su relación con la compañía, analizando no sólo factores medibles del negocio, sino aspectos tales como sus sentimientos, emociones, percepciones y decisiones respecto del producto-servicio que están recibiendo".

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