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End User Services (EUS) / Mesa de ayuda técnica

Mesa de Ayuda Técnica

Entel posee una mesa de ayuda con un modelo estructurado que permite resolver y canalizar de forma eficaz los incidentes y requerimientos de los usuarios finales de las empresas. El agente de Mesa de Ayuda está capacitado para resolver, derivar y escalar los incidentes y requerimientos a los grupos de soporte que corresponda. Además, los servicios de Mesa de Ayuda cuentan con certificaciones: ITIL y COPC®2000.

  • Necesidades que resuelve
      • Es un canal definido para solicitudes de los usuarios.
      • Descomprime la alta demanda en las áreas internas de informática o TI, quienes son las que usualmente asumen este rol resolviendo o gestionando los problemas de los usuarios.
      • Disminuye los tiempos de respuesta ante solicitudes.
      • Seguimiento en línea de cada caso.
  • Beneficios
      • Punto único de contacto donde los usuarios pueden canalizar sus consultas o problemas.
      • Sistema de registro de solicitud o problema.
      • Alto porcentaje de resolución en línea.
      • Seguimiento de los casos derivados.
      • Los problemas son manejados por expertos que utilizan la última tecnología para brindar soluciones de soporte de manera más eficiente y efectiva.
  • Nuestros diferenciadores
      • Omnicanalidad
      • Autoatención de usuarios.
      • Mesa de Servicio (Nivel 1 y 2).
      • Herramientas de Soporte Remoto.
      • Mesa de Control y Seguimiento.
      • Mesa de cierre de incidentes y requerimientos.
      • Base de Conocimiento.
      • Reportería (telefónica, SLA’s, informes de calidad, etc.)