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03 Experiencia del Cliente
Mercado Personas
Enelmercadopersonas, Entel busca entregar
un servicio distintivo en todos sus canales de
atención, con tiendas cercanas e interactivas,
una atención telefónica resolutiva y sistemas
de autoatención simples y rápidos.
En paralelo al plan de rediseño de sucursales
que comenzó en 2012, para el servicio de
Internet en red fija, este 2015, se mejoró
el modelo de atención de la plataforma de
reclamos, segmentando a los ejecutivos que
atienden a los clientes hogar que presentan
problemas técnicos, con el objeto de que
estos fueran atendidos por una plataforma
de especialistas.
La salida de nuevos productos, en tanto,
fue acompañada por una capacitación a los
ejecutivos, el refuerzo de la información a call
center y la creación de un área de preguntas
frecuentes. Estas acciones permitieron en
2015 reducir la tasa de reclamos en Internet
hogar de 1,8% en julio a 1,2% en diciembre.
Principales canales puestos a disposición
de los clientes:
»»
Canales online:
en 2015, la actividad
aumentó 14,7%, del que la App15 lanzada
en 2014 representó 9%.
»»
Autoatención:
aumentó 13,7% entre
enero y noviembre de 2015 respecto
de 2014.
»»
IVR:
al cierre el año, la satisfacción de
clientes en el IVR 103 fue de 71 puntos
promedio, lo que equivale a un incremento
de 22% (13 puntos). En el caso del IVR
301, la satisfacción promedio alcanzó los
76 puntos, 5%más que en 2014 (cuatro
puntos). En el caso del IVR de Hogar,
tras comenzar en enero de 2015 con 35
puntos, la satisfacción promedio subió
21 puntos al cierre de diciembre 2015.
Estas experiencias se miden en estándares
de ejecución y operación para los que se ha
definido una serie de indicadores de gestión
que son permanentemente monitoreados
para asegurar la adherencia y mejora
continua. De esta manera, la entrega de
soluciones al mercado personas permitió
un incremento de 1,8 puntos porcentuales
en la encuesta EPA, que subió desde 59%
en 2014 a 60,8% en 2015.
Estas mejoras también se encuentran
validadas por los reconocimientos recibidos
en materia de experiencia y satisfacción de
clientes en Chile.
15 Aplicación móvil de Entel disponible para plataformas IOS y Android.
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