Reporte de Sustentabilidad - Entel

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49 03 Experiencia del Cliente
Seguridad de la información
Entel cuenta con la capacidad de proteger
los datos de los clientes. El desarrollo
de estas capacidades se enmarca en su
estrategia de protección de datos, que
considera capas de seguridad perimetrales,
las que cuentan con la certificación ISO
2700119obtenida en 2014 y con vigencia
hasta 2016. Además, durante 2015, se
recertificaron los servicios de acuerdo con
la norma ISO 900120, quedando libre de
observaciones o recomendaciones.
Complementariamente, Entel continuó
desarrollando sus capacidades en cuanto
a los sistemas y redes de datos, para que
estén constantemente protegidos ante
cualquier tipo de intrusión. Para ello, se
desarrollaron periódicamente pruebas de
hackeo ético (ethical hacking), con el fin
de identificar eventuales vulnerabilidades
existentes, valiéndose para ello de test de
intrusión, los que permitieron verificar
y evaluar la seguridad física y lógica de
los sistemas de información, redes de
computadoras, aplicaciones web, bases
de datos, servidores, entre otros. Con esta
información fue posible tomar medidas
preventivas y simular escenarios adversos,
teniendo siempre a la vista el aseguramiento,
disponibilidad y resguardo de la información
de los clientes.
Información, comunicación
y contactabilidad con clientes
Durante 2015, Entel avanzó en sus procesos
y reglas de contactabilidad con clientes,
definiéndose que aquellos que responden
encuestas de posatención no podrán ser
encuestados nuevamente durante seis
meses por el mismo canal y tres meses
por un canal distinto, lo que permite que
la experiencia de un cliente no se vea
sobrerrepresentada en las encuestas EPA.
En el caso de las encuestas de tracking
encargadas a GFK Adimark, los clientes
que responden no volverán a contestar la
misma encuesta en seis meses y para los
estudios específicos o de profundización,
aquellos que participan no volverán a ser
invitados a otro antes de transcurrido un año.
Desde la perspectiva de las plataformas
tecnológicas y del resguardo de la
información privada de los clientes, en
2015, Entel puso a disposición en su Portal
Hogar21 la encriptación alpha numérica de
la contraseña de acceso.
19 LaNorma ISO 27001,elaboradapor laOrganización Internacionalpara laNor-
malización (ISO), es un estándar para la seguridad de la información, que
especifica los requisitos necesarios para establecer, implantar, mantener y
mejorar un sistema de gestión de la seguridad de la información (SGSI).
20 La Norma ISO 9001, elaborada por la Organización Internacional para la
Normalización (ISO), determina los requisitos para un Sistema de Ges-
tión de la Calidad (SGC).
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G4-PR3
G4-PR8